省级文明旅游示范单位揭秘：黑龙江省鸡西兴凯湖风景区管理委员会风采展示

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兴凯湖以其独有的生态资源、秀美的自然风光、厚重的历史积淀、博大的文化底蕴、丰富的旅游资源闻名于世，是世界人与生物圈保护区、东北亚鹤类保护区网络成员、国际重要湿地、国家级自然保护区。

兴凯湖拥有大界湖、大湖岗、大湿地、大冰雪，保持着良好的原生态。春季，十里杏花竞相绽放；夏季，万顷湿地鸥鹭翔集；秋季，五花湖岗绚丽多姿；冬季，万里冰霜银装素裹。兴凯湖历史文化悠久，旅游资源得天独厚。几千年前，满族祖先肃慎人在这里繁衍生息，创造了中华文明史上独具特色的渔猎文明——新开流文化。这里有兴凯湖观景平台、湿地公园、新开流码头、兴凯湖博物馆、新开流遗址等知名景点。依托丰富的旅游资源，开发了休闲养生度假、科普教育研学、水上观光娱乐、冬季赏冰乐雪、体育赛事活动等多种富有参与性和趣味性的旅游项目。这里丰富的自然资源、独特的景观设施、多样的休闲娱乐项目、热情周到的服务体验，每年吸引众多国内外游客到兴凯湖避暑、疗养、休闲和开展政务、商务活动。良好的生态和旅游环境，是兴凯湖多年来积极倡导和实践文明旅游结下的硕果。整洁的景区环境、完善的旅游设施、高标准的管理和服务、丰富多彩的文明旅游活动，营造了浓厚的文明旅游氛围，文明旅游成为了兴凯湖旅游发展鲜明的底色，让兴凯湖成为文明旅游的绝佳目的地。

近三年，兴凯湖新开流景区累计接待游客近200万人次，旅游收入约3.8亿元。先后成功创建“全国自然教育基地”“中国体育旅游精品景区”“省级旅游度假区”“省级研学实践教育基地”，获评“生态环境司法保护基地”“中国旅游景区协会会员单位”“旅游普法活动景区”等荣誉称号，获得了多项国家级、省市级荣誉。还获得多次主流媒体宣传，包括CCTV1《新闻联播》、CCTV13《朝闻天下》《共同关注》《新闻直播间》、人民日报、中国科技网等央媒报道8次，获得黑龙江新闻联播、黑龙江日报、极光新闻等省级或行业媒体宣传报道14次，极大提升了兴凯湖文明旅游的知名度和影响力，不断叫响兴凯湖旅游品牌，实现兴凯湖文明旅游跨越式发展。

创建省级文明旅游

示范单位工作情况

在省级文明旅游示范单位创建工作中，黑龙江省鸡西兴凯湖风景区管理委员会严格按照《文明旅游示范单位要求与评价》标准，全面加强软硬件升级，努力提升建设、管理与服务质量。

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完善设施建设

打造优质环境

为不断提升景区环境，为游客营造更好的旅游氛围和旅游条件，新开流景区持续加强基础设施和旅游设施建设，做好环境清理和美化工作，提升游客旅游体验。设施建设方面，一是高标准建设新开流码头卫生间、观景平台东侧卫生间，为游客提供更好的如厕环境，并在卫生间放置宣传标语，倡导文明如厕。二是开展亮化工作。在观景平台广场、北交通中转站设立LED大型电子屏2块、沙滩浴场设立高杆灯1座，完成观景平台亮化，为新开流景区进一步开发夜间旅游项目、开展夜间旅游打好基础。三是完成观景平台电梯提升改造、更换观景平台膜结构、新建水闸两侧步行小桥、完成湿地公园慢行系统设置，不断提升景区旅游服务水平。四是升级景区标识导览系统。在水边、高处等易发生危险的区域增设足量安全警示标志、警戒线，提醒游客注意安全；在新开流码头、沙滩浴场等地点设置文明旅游提示牌、横幅、海报等提示标志，引导游客文明旅游、文明出行。五是打造观景平台七彩祥云坡道，已成为新开流景区必到打卡地，提升兴凯湖旅游人气。

优化环境方面，重新粉刷景区围墙、码头售票处房屋、文化墙及新开流水闸小桥；在景点、游船等地增设四类垃圾箱、定制垃圾箱，分布合理、数量充足，有垃圾处理厂、环卫车等设施设备，实现日产日清，做好垃圾处理工作；在新开流景区道路两侧种植云杉、榆叶梅、樟子松等各类树木20100余棵，草坪3500余平方米，在各大花坛种植鲜花进行绿化、美化，提升游客旅游体验。

02

强化旅游管理

提升服务质量

新开流景区始终将提升旅游服务质量和游客满意度作为重要的工作目标，通过完善制度建设、组织开展培训、规范市场管理、做好投诉处置等方式加强管理力度，景区美誉度和游客满意度不断提升。

在完善制度建设上，制定卫生责任制度、投诉处理制度、环境综合整治方案、环境保护制度、游客文明行为奖励制度等制度规范。制定考核方案，将文明旅游工作纳入绩效考核。制定员工职业道德基本规范，符合社会主义核心价值观、体现本单位特色；每年对员工进行岗位培训，培训内容包括社会主义核心价值观、业务知识、文明服务、安全教育、规范流程等，并将职业道德、服务礼仪、投诉处理等文明旅游工作纳入培训内容；定期开展景区旅游检查，对发现的问题下达整改通知单责令立即整改到位，规范市场经营和交易行为，设置服务机构，指定专人负责咨询等服务工作，树立以人为本的服务理念，加强服务质量监督和管理；重视投诉处理，制定《兴凯湖新开流景区游客投诉处理制度》，有专人负责投诉，接到投诉后立即回复处理，工单满意率实现100%，做到有诉快理、有诉必理，维护广大游客的合法权益。在观景平台、博物馆、湿地公园等场所景点醒目位置设置意见箱和投诉牌，公布投诉服务热线，在官方网站设置投诉留言页面，网络投诉渠道畅通。

03

积极开展活动强化宣传力度

为在景区营造浓厚的文明旅游氛围，加强宣传引导，兴凯湖新开流景区组织开展了丰富多样的文明旅游活动，不断拓宽宣传渠道，并持续加强文明旅游志愿服务。

开展文明旅游活动方面，结合五一、暑期、国庆等节假日，联合鸡西市第四中学、兴凯湖公安分局、鸡西市中级人民法院、兴凯湖水产养殖公司等单位共同开展文明旅游宣传、擦亮景区、志愿讲解、旅游日、世界地球日、自然教育研学游、普法宣传等文明旅游活动，向游客派发文明旅游宣传册等材料，开展文明旅游问答有奖活动，提倡保护环境、文明出行、遵纪守法从我做起。

志愿服务方面，打造“兴凯湖志愿队”，30余名志愿者根据服务活动的场所和类别，组建形成了“爱在疫线”“情在景区”等多个志愿服务队；在观景平台、沙滩浴场、游客中心等地设立志愿服务站，安排志愿者，为游客提供文明旅游引导、咨询、讲解等服务；建立文明旅游督导员制度，安排督导员带红袖标在沙滩浴场等游客密集场所巡视，对不文明旅游行为进行劝导，引导游客文明出行、文明旅游，督导员有效发挥作用，景区不文明现象显著减少。

下步工作安排